カスタマーハラスメントへの対応に関する方針

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、2019年6月5日公布、2020年6月1日に会社法上の大企業に対して施行となった改正労働施策総合推進法（通称：パワハラ防止法）が定義する6種のハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」に則り、下記についてを想定しています。

はじめに

私たち株式会社オープントーンはクラウド型勤怠システムICタイムリコーダーをはじめ、ソフトウェア、業務システムを提供する会社です。

オープントーンは、ITエンジニアが「御客様と一緒に、未来へ歩み続けていこう」「ITをライフワークとして社会に価値を残していこう」を実現するために日々業務に取り組んでおります。

この度、オープントーンはご利用者の皆様と協力し、「より良いサービス開発」を実現するために「カスタマーハラスメントへの対応に関する方針」を作成いたしました。

目的

オープントーンが掲げる「まだないものを、まだ届かないところへ」及び「御客様と一緒に、未来へ歩み続けていこう」、
「ITをライフワークとして社会に価値を残していこう」には、会社と従業員という関係性もあれば、事業者とお客様という関係性もあります。

事業者とお客様という関係性の人々が信頼しあい、気持ちよく働くためには、お互いの協力関係が必須です。この協力関係の構築があることにより、オープントーンが提供するサービス品質がより高まり、結果としてご利用者の皆様の満足度の向上及び課題解決につながると考えております。

オープントーンとしての「カスタマーハラスメントに対する行動指針」は、オープントーンがサービス品質をもっと高め、「まだないものを、まだ届かないところへ」を実現するために、ご利用者の皆様にもご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的としております。

対象となる行為

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先など（以下「顧客等」）からのクレーム全てを指すものではありません。顧客等からのクレームには、商品やサービス等への改善を求める正当なクレームがある一方で、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつける悪質なクレームもあります。不当・悪質なクレーム、いわゆるカスタマーハラスメントからは従業員を守る対応が求められます。

当ページにおいては、カスタマーハラスメントを明確に定義することはできませんが、企業においては以下のようなものがカスタマーハラスメントと考えられています。「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム、言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現する手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様によって労働者の就業環境が害されるもの」

例としては、以下のようなものが想定されます。

顧客による暴力・暴言

個人に対する身体的な攻撃（暴行・傷害）
個人に対する精神的な攻撃（威迫・脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言）
個人の対する威圧的な言動
個人を対する土下座の要求
個人に対する継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）
個人に対する差別的な言動
個人に対する性的な言動
個人に対する攻撃、要求

顧客による過剰または不合理な要求

合理的理由のない謝罪の要求
ICタイムリコーダー従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
社会通念上相当な程度を超える提供していないサービス提供の要求
金銭補償の要求

顧客による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束

合理的な理由のない長時間の拘束
合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し

顧客によるその他ハラスメント行為

顧客によるプライバシー侵害行為
顧客によるセクシュアルハラスメント
顧客によるその他各種のハラスメント

SNSへの投稿

インターネットへの投稿（従業員の氏名公開）
会社・社員の信用を毀損させる行為

カスタマーハラスメントへの対応

社内対応

カスタマーハラスメントの発生に備え、各社員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。
カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。

社外対応

より良い関係の再構築に努めます。
カスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めます。
悪質なカスタマーハラスメントを行われる場合は、誠に残念ながらご担当者様の変更のお願い、またはお取引をお断りまたは中止させていただくこともございます。

ご利用者の皆様に対するお願い

目的においても掲げている通り、オープントーンは、ご提供させていただく各サービスを通じてご利用者の皆様と素晴らしい関係性を築き、より良いサービスの提供やサービスによる皆様の課題を解決することを通じて、互いに気持ちよく働く社会を実現したいと考えております。

そこで、ご利用者の皆様には以下の事項をお願いできればと考えております。

ハラスメント行為に加担しないこと
他者に敬意を持って行動すること
すべての法令を遵守すること

多くのご利用者の皆様には既に上記事項を遵守していただいておりますが、オープントーンも上記事項を遵守することで、ご利用者の皆様とよりよい関係を構築し、質の高いサービスの提供及びご利用者の皆様の課題解決に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力お願いいたします。